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Comment répondre aux commentaires négatifs sur Facebook ?

commentaires négatifs sur Facebook

commentaires négatifs sur FacebookSi vous êtes un entrepreneur ou propriétaire d’une entreprise, vous avez probablement déjà une page Facebook professionnelle et avez reçu des commentaires négatifs de la part des internautes sur l’un de vos produits ou services. Sans toutefois pouvoir les éviter, saviez-vous qu’il est possible de se servir de ces mauvais témoignages à bon escient et d’en tirer profit pour aller chercher de nouveaux clients ?

Il existe plusieurs types de commentaires négatifs pouvant être laissés sur l’une des pages de vos réseaux sociaux d’entreprise. Il y a les commentaires fondés, c’est-à-dire ceux exprimant un mécontentement réel, et ceux non fondés, soit les commentaires de personnes mal intentionnées qui ne sont même pas basés sur une réelle expérience avec vos produits ou services ou encore de trolls.

Répondre rapidement

Dans le cas de commentaires négatifs fondés, vous devez les percevoir comme étant des commentaires constructifs vous donnant l’occasion de vous améliorer. C’est un peu comme de la rétroaction gratuite que l’un de vos clients vous donne. L’une des premières règles à suivre, dans de tels cas, c’est de répondre aux commentaires, et ce, le plus rapidement possible. Ne les effacez pas et ne les ignorez pas ; cela pourrait donner l’impression que vous n’êtes pas à l’écoute de vos clients et que vous ne vous souciez pas de la qualité de votre service à la clientèle. Démontrez plutôt que vous accordez une grande importance à votre image professionnelle et à la satisfaction de vos acheteurs.

Demeurer poli et professionnel

Dans vos réponses, il est important de demeurer poli et professionnel, et ce, même si vos interlocuteurs ne le sont pas. Un simple échange de commentaires peut rapidement se transformer en escalade d’interprétations et dégénérer en crise, ce qui est à éviter. Si un internaute est trop insistant et ne cesse de vous faire part de son mécontentement dans le fil de commentaires, invitez-le à poursuivre la discussion en privé pour ne pas que vos autres clients potentiels assistent à la scène.

Il ne faut pas oublier que plus une publication est commentée, plus elle est susceptible d’être visible dans le fil d’actualités des abonnés de vos pages de réseaux sociaux d’entreprise. L’idéal est donc de minimiser le nombre de commentaires associés à une publication, sauf si, bien entendu, la plupart des commentaires sont positifs !

Montrer à l’internaute que son problème est pris en charge

De manière générale, la clé, lorsqu’un internaute effectue un commentaire négatif sur l’une des pages de vos réseaux sociaux d’entreprise, c’est de lui laisser savoir que son commentaire a été pris en considération et que des actions concrètes seront entreprises pour régler son problème.

Sachez que personne n’est parfait et que c’est impossible de plaire à tout le monde. Par contre, si vous souhaitez offrir un service à la clientèle qui inspire confiance, soyez complaisant face à la critique. Plus les internautes vous apprécieront, plus vous gagnerez en crédibilité. Vous pouvez écrire, par exemple : « Merci de votre commentaire, le problème est connu, soyez assuré que nous porterons une grande attention à corriger la situation le plus rapidement possible. Nous sommes sincèrement désolés pour les inconvénients occasionnés. »

Il est important de personnaliser votre réponse en fonction de chaque commentaire reçu pour montrer aux internautes que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Excusez-vous, au besoin, soyez prévoyant, quand vous savez qu’un de vos clients a vécu une mauvaise expérience, surprenez-le en lui offrant un petit dédommagement. Juste l’intention et le geste ont souvent une grande valeur auprès de vos acheteurs.

Quelques statistiques intéressantes :

• Un client très satisfait en parle à 3 personnes
• Un client mécontent en parle à 12
• Un client très mécontent en parle à 20
• 98 % des clients mécontents ne se plaignent jamais, ils se contentent de vous quitter
• Les expériences négatives pèsent pour 65 % des clients perdus
• 75 % des expériences négatives n’ont pas de rapport avec le produit
• La raison principale pour laquelle les clients vous quittent est le fait qu’ils ne sont pas considérés.
• Recruter un client coûte trois fois plus cher que de le fidéliser.
• Reconquérir un client mécontent coûte 12 fois plus cher.

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Utilisez les commentaires négatifs comme outils pour montrer aux clients potentiels votre excellent service à la clientèle. Les internautes pourront voir les commentaires négatifs c’est donc à vous de les utiliser pour les transformer à votre avantage. Démontrez-leur que, peu importe, la situation vous êtes à l’écoute de leurs besoins et souhaitez vraiment leur pleine satisfaction. Vous pouvez terminer votre réponse avec une phrase qui démontre votre bonne volonté par exemple : ce problème nous désole, nous avons communiqué avec vous en privé pour avoir plus de détails sur la situation. Soyez assuré que nous souhaitons trouver la meilleure solution pour nous assurer de votre entière satisfaction.

Comment réagir aux trolls et aux commentaires mal intentionnés ?

Ignorez tous les commentaires impertinents, mais inoffensifs, c’est-à-dire ceux qui ne changeront pas réellement la perception des internautes à votre égard. Quant aux trolls et aux personnes malveillantes, il est conseillé de supprimer ou de modérer leurs commentaires ou encore de les ajouter à votre liste d’utilisateurs bannis. Surtout, ne les alimentez pas et ne les confrontez pas, cela ne fera qu’aggraver la situation, bref soyez le plus brillant des deux en évitant d’embarquer dans le jeu 😊.

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